Hospitality wat is er nieuw? HEALTHPITALITY!

Gastvrijheid in de zorg, ofwel hospitality in de zorg, is het “buzz” woord van eerdere jaren, maar speelt de hoofdrol in 2010. De lastigste vraag is hoe vertaal je dit nou naar de gezondheidszorg? Is het echt zo lastig als het lijkt? En omvat het woord gastvrijheid wel het hele spectrum als je het vertaalt naar de zorgsector?

Met mijn hotelschool achtergrond en jaren ervaring in de gezondheidszorg op de voorgrond zie ik meer en meer de overlap, maar ook de verschillen en dat is dan ook de reden dat ik het woord HEALTHPITALITY hier wil introduceren, maar laat ik beginnen met de definitie van gastvrijheid:

“is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil. – wikipedia.com

Hartelijkheid en warmte” – mijnwoordenboek.nl

Goed nu de definitie helder is is het niet lastig deze door te vertalen naar de gezondheidszorg. Willen we niet het gevoel van hartelijkheid en warmte ervaren het moment dat we de deuren van een zorginstelling passeren?

Het klassieke restaurant en zorginstelling bezoek:

Op het moment dat je een restaurant binnenstapt word je ontvangen door een vriendelijke gastvrouw/heer die je uit je jas helpt en naar je tafel begeleidt, er wordt een aperitief aangeboden of mogelijk een speciaal aperitief aanbevolen. Tijdens een drankje, waarbij een mooie amuse wordt geserveerd, krijg je de menukaart en legt de gastheer/vrouw uit wat de kaart inhoudt en doet eventueel aanbevelingen  over seizoensproducten of gerechten buiten de menukaart om. De sommelier komt langs met de wijnkaart en doet goede aanbevelingen over de wijn passend bij de gerechten. Je hoeft je nergens zorgen om te maken en hoeft alleen te genieten van het gezelschap en de heerlijke gerechten en wijnen. Enfin, de hele avond word je in de watten gelegd en de hartelijkheid van de omgeving bezorgt je een gevoel van warmte en welbehagen.

Hierboven in het kort wat de beleving is van gastvrijheid in de horeca, want wat hierboven is beschreven kan je ook vertalen naar een hotelovernachting of een cafe bezoek (horeca). De setting is anders, maar de beleving is waar het om gaat. Je wilt het gevoel krijgen dat jij als mens wordt behandeld en bovendien dat ze voor jou net die extra stap zetten. En dat is waar het in de gezondheidszorg vaak mis gaat. Zodra je een zorginstelling binnen stapt wil je ook een warm gevoel krijgen. Dit is een hele lastige taak, doordat je als je binnenkomt over het algemeen stijf staat van de zenuwen, je bent bang, je weet niet wat je te wachten staat, voelt je onzeker en ook de begeleiders hebben veelal dezelfde gevoelens. Juist daarom is het warme en hartelijke gevoel zo belangrijk. Een zorginstelling ziet er steriel uit, ruikt naar allerlei ontsmettingsmiddelen en de blik in de ogen van de andere zorginstellingbezoekers verraadt vaak angst en onzekerheid. Je weet niet waar je heen moet door onduidelijke bewegwijzering. In de wachtkamer is iedereen onrustig, praat zacht wat en bladert onrustig door de Libelle uit 2001. Dan mag je eindelijk bij de arts naar binnen, weer een steriele kamer, en dan gaat de zorgverlener eerst met zijn neus de computer in om te bekijken wie hij eigenlijk voor zich heeft, doet plichtsgetrouw de benodigde onderzoeken en bonjourt je binnen de voorgeschreven 10 minuten weer de kamer uit. Uiteraard is dit wel het doemscenario dat ik hier schets en zijn er natuurlijk ook instelling en zorgverleners die dit anders aan pakken. Wat ik hiermee wil aangeven is dat je je als patiënt, begeleider, bezoeker nergens in het hele proces een warm gevoel van hartelijkheid hebt gehad.  En dit kan anders!

Healthpitality beslaat dan ook de volledige zorginstelling, waarbij zowel aandacht wordt geschonken aan de hele benadering van de patiënt/bezoeker als aan de omgevingsfactoren.

De kwaliteit van de zorg wordt vooral gebaseerd op het persoonlijke contact met de zorgverlener. 80% van de Nederlanders heeft als graadmeter voor kwaliteit, de tijd dat de zorgverlener neemt voor een consult. Opvallend is dat “geen fouten maken” en “genezen” veel lager op de ladder staan. – Nationale Zorg Barometer

De 80% die hierboven wordt genoemd vind ik niet zorgwekkend. Immers als je naar een zorgverlener stapt ga je er van uit dat de technische zorg die je krijgt goed is, dit is waar de zorgverlener voor is opgeleid. Het gaat juist om de beleving en het gevoel dat je hier aan overhoudt.

Een mooi voorbeeld van HEALTHPITALITY wordt in de eerste week van november gelanceerd door het Martini Ziekenhuis: Welkom/Wel Thuis de Week van de Gastvrijheid.

Definitie HEALTHPITALITY:

“Is het gebruik hartelijk en warm te zijn, zowel in handelen als in de entourage. Dat wil zeggen, het ontvangen en onderhouden van zorgconsumenten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil in een omgeving die warmte en geborgenheid uitstraalt.” – Maaike Schnabel

Een volgend artikel zal nader ingaan op HEALTHPITALITY. Voor opmerkingen en suggesties houd ik me aanbevolen en ik nodig je dan ook van harte uit om hierover verder te discussieren!!!

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Gezondheidszorg en getagged met , , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

6 reacties op Hospitality wat is er nieuw? HEALTHPITALITY!

  1. Inmiddels alweer 3 jaar geleden beschreef ik in mijn blogpost ‘Hotealthcare: Welkom voelen en uitgezwaaid worden’ http://www.fackeldeyfinds.com/hotealthcare-welkom-voelen-en-uitgezwaaid-worden/ mijn visie op de zorg. ‘Hotealthcare’ staat voor zorg waarin de ene mens (de zorgverlener) de andere mens (de zorgontvanger) serieus neemt en is daarmee niets anders dan klantropologie (mijn visie op zakendoen in het algemeen) doorvertaald naar de zorg.
    Mijn visie lijkt op de jouwe en ook de woorden ‘hotealthcare’ en ‘healthpitality’ zijn familie van elkaar en daarom heb ik een tip voor je.

    Mijn blogpost van toen heeft ertoe geleid dat ik nu nog altijd aan de slag ben in, met en voor de zorg en dat heeft me geleerd dat het woord dat je bedenkt minder van belang is dan het op het eerste gezicht lijkt. Veel belangrijker is de gedachtengang, de visie zelf en vooral het doorvertalen daarvan naar de dagelijkse zorgpraktijk.
    Steek daar je energie in want op dat gebied is er nog genoeg te doen en hoe je dat dan noemt, dat is van ondergeschikt belang.

    • maais zegt:

      Leuk om jouw post hierover te lezen. Het is, zoals ik ook aangeef, een “hot” item, dat blijkbaar moeilijk is om door te vertalen naar de praktijk. Jouw tip sluit helemaal aan bij het idee dat ik hierover heb om het gastvrijheidsmodel veel meer in te bedden in de dagelijkse zorg. Met jaren zorg en hotellerie achtergrond zie ik hier vele mogelijkheden die de zorg! Dank voor jouw reactie en het uitgebreide gesprek dat we hierover hadden vanmiddag.

  2. Yuri van Geest zegt:

    Maaike,

    Mooi stuk. Eens.

    Is het oogziekenhuis in Rotterdam niet een goed voorbeeld hoe het ook kan?

    Yuri

  3. Hans Maring zegt:

    Een goede vondst om hospitality en health ineen te smeden tot healthpitaly, maar eigenlijk overbodig omdat het woord hospitality grotendeels al bestaat uit het woord hospital.
    Toch een paar kanttekeningen bij deze blog. De sfeer in het restaurantbezoek zoals dat geschilderd wordt, is grotendeels afhankelijk van de prijsstelling. Restaurants in het duurdere segment hebben meer mogelijkheden deze vorm van gastvrijheid in te richten dan de low budget zaken waar je je ook goed thuis kunt voelen. En dan kom ik bij de kern van wat gastvrijheid moet niet een kwestie van inrichten zijn, maar zou dienstbaarheid moeten zijn of zoals een telecombedrijf adverteert: service is geen afdeling, maar een mentaliteit. Gastvrijheid zit ‘m wat mij betreft dan ook niet in de spiegeltjes en kraaltjes, maar in de mate waarin je als organisatie in staat bent je dienstbaar op te stellen naar je gast. Voor zorginstellingen betekent dat dat je diensten aan een patient niet langer moet organiseren vanuit het aanbod, maar vanuit de vraag. En die vraag is niet alleen: “ik heb iets, vertel me wat het is en hoe kom ik er vanaf”, maar ook ik ben gespannen, onzeker en wil daarin op een manier die bij mij past tegemoetgetreden worden.
    Ook in het ziekenhuis waar ik werk staat hospitality hoog in het vaandel (misschien moet we beginnen dat uit het vaandel te halen en het op de werkvloer te leggen). Men heeft zelfs Fred Lee gecharterd om zijn concept: “If Disney ran your hospital” (http://www.patientloyalty.com/) te promoten. Vanuit mijn vak (information security) niet het beste voorbeeld: dan zouden wij nu ook geveld zijn door het “Here you have” virus geveld zijn (http://www.security.nl/artikel/34419/1/E-mailworm_infecteert_Disney%2C_Coca_Cola%2C_Google_en_NASA.html) 😉

    Lee raakt met zijn boek de essentie waar het op dit moment in de zorg om gaat: de patiënt als centrale persoon in het ziekenhuis en als uitgangspunt bij de inrichting van de zorg. Als voormalig manager van Disney en ziekenhuisdirecteur heeft Lee zo zijn eigen visie op patiëntgerichte zorg ontwikkeld. Hoffelijkheid en werken met passie spelen hierbij een grote rol. Hoe zorg ik dat patiënten loyaal aan mijn ziekenhuis worden en blijven? Wat betekent het om ècht aandacht voor patiënten te hebben? En welke consequenties heeft dit voor de inrichting van de zorg? Volgens Lee is een ziekenhuis dat veel meer is dan een serviceorganisatie het antwoord. Vriendelijkheid is niet voldoende, er moet sprake zijn van compassie. Het streven moet niet gericht zijn op goede zorg en dienstverlening, maar op excellente zorg. Het gaat om loyale patiënten, want wat heb je aan tevreden patiënten?

    • maais zegt:

      Hans dank je voor jouw reactie. Het boek van Lee is wereldwijd een eye opener geweest en ik ben het erg eens dat er vanuit compassie moet worden gewerkt in de zorg (nog beter compassie in werk wat dat dan ook is!). (Com)passie is dan ook de drijfveer van Stichting Zorginspiratie Nederland (www.zorginspiratie.nl) waar ik in het kernteam zit.
      Het voorbeeld van het luxe restaurant dat ik aanhaalde was een beleving en één die direct tot de verbeelding spreekt. Ik ben van mening dat dat van toepassing is op elk soort horeca gelegenheid…uiteindelijk gaat het om de beleving en de verwachting, dus of dat nou een bruine kroeg is of een sterrenzaak maakt niet veel uit. Voor mij gaat het niet alleen om de service, maar om de totale beleving dus ook de spiegeltjes en kraaltjes, zoals jij dat mooi omschrijft. In een zorginstelling gaat het ook om de entourage, want als de service top is, maar de entourage kil is speelt dat zeker ook mee in jouw gevoel en beleving.
      Ik hoop zeker dat jouw instelling het motto uit het vaandel haalt en op de werkvloer zal gaan doorvoeren….mooi streven!

      Hartelijke groet!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s